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博彩鸿运国际平台,万米高空,“这厢有礼了”

时间:2020-01-10 12:02:54 浏览:347 次
现今,航班乘务员这么一个群体,就是大家经常说的“空姐”“空少”,在万米高空的客舱,以实际的点滴行动,向四方宾客道一声“这厢有礼了”。国航应声而动,成立若干个“青年文明号”创建班组。“立云霄”“万里娇”,国航金凤乘务组把优质服务送达万米高空,将用心服务视为一种生活方式、一种日常习惯。当旅客心怀在高空中求婚的念头,他们甘当绿叶,把旅客的“好事”办得浪漫而温馨。

博彩鸿运国际平台,万米高空,“这厢有礼了”

博彩鸿运国际平台,插图:郭红松

【中国故事·时代楷模】

“这厢有礼了。”这可以算是古时中国人的一句日常用语。

现今,航班乘务员这么一个群体,就是大家经常说的“空姐”“空少”,在万米高空的客舱,以实际的点滴行动,向四方宾客道一声“这厢有礼了”。而这个群体的佼佼者,就是中国国际航空公司金凤乘务组。

金凤组的诞生,源于一场有关服务的竞赛。20世纪90年代初,中国民航行业掀起服务质量上台阶、创建“精神文明号”的大潮。国航应声而动,成立若干个“青年文明号”创建班组。当时恰逢中韩航线即将开通,引来多家国内外航空公司的申请。国航决定“放大招”,将一支在“青年文明号”创建中表现优秀的班组配备到这条航线上。这个班组顶住压力,放开手脚,迎难而上,确立四个“更字诀”,即在服务标准上“更热情、更周到、更细致、更生动”。眼看着反响不俗,国航顺势将之与另一个表现优异的班组进行优势整合,成立“金凤乘务组”。

从这时开始,“永远都坐前排,永远肩挑大梁,永远专注旅客的需求”成为金凤乘务组的服务基调,并创新推出以老带新的导师工作法、与旅客沟通和乘务员之间互相沟通的工作法、主动发现旅客所需的亲和工作法等“金凤乘务组工作法”,不断升级空中服务标准,这个群体成为中国服务水准、服务能力的一个代表。

“展翼鲲鹏气象高,风华正茂立云霄。一从亮相蓝天后,廿载芳菲万里娇。情万里,念朝朝,满腔炽热掏风骚。冲天必有凌云志,大写中华一代娇。”2014年7月28日,在国航金凤乘务组被授予“时代楷模”荣誉称号的现场,中华诗词学会以一首《鹧鸪天》,用文字为这个可爱的群体塑像。5年来,经过沉淀与激发,“金凤人”以新面貌、新作为展现出新风采。

“立云霄”“万里娇”,国航金凤乘务组把优质服务送达万米高空,将用心服务视为一种生活方式、一种日常习惯。与“金凤人”有关的故事里,不经意间流露出“礼”的风华,诠释着“礼”的要义。

一步一步“走”到美国:服务要用心去丈量

一架普通的民航客机,客舱长度在20多米到70多米之间。这几十米的距离,“金凤人”杨金荣走了20多年。

许多人觉得“空姐”光鲜靓丽、优雅端庄,却多少忽略了这个职业背后的艰辛。杨金荣说,在常人眼里,自己这个群体经常在天上飞来飞去,到过许多国家,很潇洒,很过瘾。然而她经常跟朋友开玩笑说,自己是“走”到美国的。

国际航班一飞就是十几个小时。以前作为乘务员,杨金荣还可以换班休息休息。但自从担任带班乘务长,她丝毫不敢怠慢,要求自己一路上都不睡觉,“我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光,去发现需要帮助的旅客。虽然只是两点一线,但这个过程,是用我的脚量过来的,用我的眼睛看过来的,用我的嘴说完的,用我的手做完的。”

乘务员这个工种,看似简单,不过是通过广播提醒一些注意事项,分发餐盒和饮料,但其内里是在逼仄的客舱空间,为大多彼此不相识的旅客,营造出一个“家”的氛围。于是,细心、用心是他们的职责与使命,最终换取的是旅客的放心、舒心。

“对于我们金凤组组员来说,客舱便是我们的家。一年三百六十五天,大概有三分之二的时间是在客舱里度过的。”金凤组乘务员吕小飞说,“每当看到怀抱婴儿的旅客,我们的爱便会油然而生,立即帮她们放好行李,为母亲冲好牛奶,帮宝宝盖好毛毯;每当看到年迈的老人坐着轮椅来到客舱,我们就感觉他们是我们的长辈和亲人,会立刻递上一块湿巾和一杯温水。”

营造“家”的温馨感觉,需要用心的付出。

一次航班上,一位老人由于晕机来不及去洗手间,脏物都吐在自己身上和座椅上。这让正在客舱巡视的“金凤人”刘晓鸥看见了。她马上为大妈清理衣物,提供温开水和湿毛巾。老人感觉难为情,要自己来清理、打扫。刘晓鸥把老人安顿稳妥,自己动手擦洗干净。老人感激不尽,刘晓鸥说道:“大妈,不用客气的。谁家没有老人呢?您以后坐飞机前要多注意休息,提前服用晕机药。”

既然客舱是“家”,那么旅客上了飞机就像是到家里做客,旅客是自己邀请到家里的客人,对客人好是再自然不过的。秉持这样的理念,工作时的“金凤人”,总是在想着伸出双手,献出自己的真诚与真心。

“金凤人”李丹回忆,在一次登机过程中,乘务长王嘉叮嘱她再次确认一位旅客前方的小桌板是否已经收好,周边行李架的物品是否摆放安全。李丹来到这位旅客的座位跟前,顿时明白了王嘉的心思:这名旅客怀有身孕。“对她周边环境的再次确认,是对她以及即将到来的小宝宝的保护。这是一件很小的事情,却体现着大爱。这份真诚与对客人的贴心保护,让我铭记。”

细微处,有大学问。

一次空中旅行,乘客伸手按呼叫铃,基于个人需要提出五花八门的需求,在“金凤人”看来,再也正常不过,绝不会有“没事找事”“奇葩”的念头。乘客的各类要求,能当即解决的,赶紧办了。没法解决的,就耐心解释,尽量提供一个相对妥当的答案。

“金凤人”孙季婷说自己喜欢的一句话是“用微笑改变世界,别让世界改变你的微笑”。微笑是“金凤人”的一个武器。微笑是沟通,是亲和。不过,微笑不是技巧,不是装点门面,而是要发自内心,蕴含着对旅客的真诚与友善、爱与尊重。

“金凤人”魏环说,机上服务不仅仅是简单的端茶倒水,不仅仅是一个标准的微笑、一句亲切的“您好”,而是考验着乘务员智慧与真诚的品格。空中乘务员需要内外兼修,不断修炼自己的文化素质和个人修养,让客舱因自己的存在而精彩。

有“金凤人”在,这个航班就多少有点不一样。这是金凤乘务组的能耐,也是这个“蓝天上的雷锋班组”的底气。

于是,当他们发现有旅客大汗淋漓登上飞机,想着的是赶紧送上毛巾。当他们看见有旅客取出药盒,他们就设法端上一杯温水。用保温箱热牛奶时他们小心翼翼,以确保适宜的温度。当旅客心怀在高空中求婚的念头,他们甘当绿叶,把旅客的“好事”办得浪漫而温馨。在交接飞机时他们不顾辛劳,叠好所有安全带,给下一组飞行的同事留下一片整洁。

在国航,有一个不成文的惯例,每条新开国际航线,金凤乘务组都要首先执飞,在服务中总结航线特点,制定更加适合这个航线的服务计划。普通舱餐饮同步配送、高舱位旅客姓氏服务、飞机起降环节广播致谢……许多服务标准,都是金凤乘务组以类似方式从实际工作中提炼、总结出来的,最终确立为行业的服务规则。

航班有终点,服务无止境。金凤乘务组还探索出一套个性化的工作方式。比如,有时在一个航班上,乘务长的既定身份被临时“剥夺”,干起普通的号位,而一名普通组员担负起乘务长的责任,成为航班乘务的指挥管理者,并负责到底。借助这样的航班轮岗制,金凤乘务组做好“传帮带”,让每个人都把工作状态调适到最佳位置。

对自己严一点,对客人好一点,“金凤人”在用心做事,也在塑造着一个行业的新形象。

善于把发现和捕捉的点滴酿成蜜

“金凤人”的另一个能耐是善于发现、善于捕捉,更为重要的是善于把发现和捕捉的点滴酿成蜜。

北京飞往悉尼的ca173次航班,旅客正在有序登机。“金凤人”孟繁玉乘务长按惯例优雅地站在机门迎接客人。一名外籍女士迎面走来,孟繁玉向她颔首致意。细心的她发现这位女士手里拿着贺卡,其中有英文“生日快乐”的字样。孟繁玉用流利的英语询问当天是不是这位女士的生日。在得到肯定的答复后,她热情地送上祝福,也记住了这位女士名叫娜塔莉。随即,一颗美好的种子在她的内心拔节生长。

当飞机翱翔在万米高空之际,孟繁玉和同事们按照既定流程提供着客舱服务。利用间隙,她们开始商议,如何充分利用机上现有资源,为这位乘客送上特别的问候。当他们把蛋糕、巧克力甜点、贺卡送到娜塔莉跟前时,引发一阵欢呼。娜塔莉激动不已。她体验到被尊重的感觉。在这里,“礼”已经超越了物质本身,而成为一种精神的沟通与心灵的抚慰。

“每一名金凤组员在航班中除了完成自己本职工作之外,还会帮助其他组员至少做一件事。在迎客的过程中,要了解并洞察本区域的旅客需求,是否有特殊旅客。在完成客舱服务流程后,每人都会为有需要或潜在需求的旅客提供适时、贴心的服务。”孟繁玉说。

挖掘乘客的潜在需求,需要基于现场的细致观察,更需要扎实的业务知识和良好的心理素养。

在一次航行中,“金凤人”魏莉娜在巡视客舱时发现一位男士神情有些异样,内心的恐惧写在脸上。她择机与男士同行的女友进行沟通,得知他曾经在一次直升机失事过程中负伤,从此对飞行心存恐惧。魏莉娜给他递上一杯咖啡,耐心地跟他介绍国航的安全状况和对飞行的严格要求。男士直接发问:“你能确定你们的飞机是安全的吗?”魏莉娜给予肯定回答:“你就放心吧!我们一定会安全地把你送到目的地!”飞行途中,她时不时来到这位男士身边,寻找合适的话题,跟他闲聊,话家常。航程结束时,这位旅客主动要求和魏莉娜及其他乘务员们合影。镜头里,他的微笑纯真,有着来自内心深处的心安。

多看一眼,多问一句,多做一点,工作状态中的“金凤人”内心保持着前倾的姿态,时刻准备着。

一次慕尼黑飞往北京的航班中,“金凤人”杜丽萍乘务长在巡视客舱时,发现有一个非洲小伙子露出不安的神情。他抿着嘴,不时地搓手,眼睛瞄瞄电视屏幕上的航路图,一会儿又打开遮光板张望一下外面漆黑的夜空。杜丽萍看在眼里,内心起了波澜:这是一个有故事的小伙子。

她到服务间取来一杯水,轻轻放在小伙子面前的桌板上,看似不经意地跟小伙子聊了起来。杜丽萍得知,这个看起来二十岁出头的小伙子实际年龄只有16岁,妈妈在北京学习进修,他独自一人从非洲到德国转机再到北京看望妈妈。这是他第一次独自远行,心中有不少的担忧:语言不通怎么办?到了北京自己的电话能不能联系上妈妈?妈妈在机场哪个地方等他?杜丽萍微笑地叮嘱他不用担心,她可以帮忙搞定。小伙子舒了一口气,露出了笑容。落地了,顺利完成各项航班交接,杜丽萍领着这个小伙子排队过安防,一起乘坐摆渡车,等托运的行李时还用自己的手机联系上了小伙子妈妈。杜丽萍一直记得小伙子在电话里喊“妈妈”时的幸福模样,也记得母子在国际出口大声欢呼、紧紧拥抱时的幸福情景。那一刻,杜丽萍也体验到了这个职业的意义。

你说的我已经想到了,你想了想还没说出口的我也想到了,你没想到的我还是想到了,“金凤人”的服务领先半步,甚至领先一步。

在4月23日世界读书日,金凤乘务组会邀请旅客一起,来一场“带本好书去旅行”的云端悦读之约。乘务组事先进行活动预演,模拟主持、送书签、互动朗读、写寄语等环节,都用秒表计时,以确保活动质量。“云端朗读”让不少人重新找回了文字间的律动之美,禁不住热泪盈眶。

在长途航班上,为了消除旅客的疲劳,活跃客舱气氛,“金凤人”会出其不意地推着盛满礼品的工作车来到大家中间,来一次航空知识趣味问答比赛:“为什么飞行中要关闭电子设备?”“为什么坐飞机有时耳朵不太舒服?”“为什么机上不允许吸烟?”旅客们兴致来了,热情参与,引得阵阵喝彩声和欢呼声。

正是这一心为人的精神劲头,正是这点点滴滴的努力,一代又一代的“金凤人”,把“金凤”这块金字招牌擦得越发亮堂。“金凤乘务组”是个铁打的营盘,加入的组员被这个集体的氛围感染着、塑造着,同时也为“金凤”添加新的光华。当他们离开时,身上携带着“金凤”的基因,像一缕缕清风,在新的岗位上让“金凤”的精神飞扬起来。

“大事”面前,他们的身影是一种力量

客舱这个方寸之地,其实大有乾坤,时有“大事”发生。

面对“大事”,“金凤人”总是能主动站出来,以自己的专业水准和一腔热情,将“大事”办得稳妥又漂亮。

他们经历的事,与国家荣誉有关。

在中国历史上最大规模的海外撤侨行动利比亚撤侨中,金凤乘务组站好属于自己的一班岗。“金凤人”王建兵依然记得大家登机时的情景,“看上去有些心神不定,甚至张皇失措,眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲惫感”。王建兵和同事知道,这个时候,需要给这些同胞一些鼓励。于是,他们开启机上广播:“同胞们,我们受党和国家的委托,来接你们回家!”顿时,机舱里掌声雷动,“祖国万岁”的欢呼声迭起……

因为许多人已经有好几天没有有效进食,金凤乘务组担心过度饥饿后进食太快导致身体不适,他们先为大家送上温热的八宝粥、小烧饼,还有提味儿的小咸菜。有一位同胞嘴部严重受伤,乘务组基于现有条件制作了流食,让他用吸管吸食。

“爱出者爱返”。乘务组当即收到了同胞的真心反馈:他们给每个人分发两个橙子,一名女留学生决定留下一个,说要把这个特殊的橙子带回家珍藏起来。

他们经历的事,与国家形象有关。

在一次航行中,“金凤人”范琳珂遇见了时任联合国秘书长潘基文。这位特殊的客人在跟她交流时说自己喜欢中国文化,特别是对孔子很着迷,并且感觉自己深受“修身、齐家、治国、平天下”思想的影响,还向她请教这句话用中文如何说。

他们经历的事,与生命诞生有关。

有一个孩子,在妈妈乘坐飞机的途中,迫不及待地想要降临这个世界。这可忙坏了正在担任执飞任务的金凤乘务组。当胡女士出现早产征兆时,机组临时把头等舱变成空中产房。已为人母的乘务员站了出来,冷静地布置各项事宜,飞机上现有的急救包、紧急药品和小氧气瓶都被搬来了,消毒酒精不够,就把洋酒也算上……一场惊心动魄,换来的是母女平安。胡女士执意要乘务组给闺女取了名字。于是,这个孩子唤名“天凤”。

她的这辈子,与天边的云彩有关,与一群可爱的阿姨有关。

“祥云深处展奇葩,迎了朝霞送晚霞。剑胆柔情连广宇,要播大爱遍天涯。”这是在被授予“时代楷模”现场,中华诗词学会送给这个群体的诗句。“金凤人”就这样把“剑胆”和“柔情”熔铸在一起,诠释着“礼”的真正境界。

(作者:王国平 郭 超)

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